Vergonzosa Copa Airlines

Es un tostón, lo se, pero lo publico porque todos los consumidores tenemos derechos a saber quién y cómo nos engaña. Así que, si a alguien le interesa y la aguanta, que la lea (yo sé que Edu se la leerá, jeje)

Ahí va parte de la carta de reclamación que vamos a enviar a Copa por lo que nos pasó. Yo la titularía: TODO EXCEPTO LANGOSTINOS

(...)

El vuelo de ida transcurrió sin incidentes y a la hora prevista el día 5 desde el aeropuerto José Martí de la Habana. El día 8 nos dirigimos al aeropuerto de Tocumen en la Ciudad de Panamá con intenciones de coger el vuelo de regreso, que partiría a las 20.40 y que sabíamos casi con certeza que no se iba a cancelar puesto que habíamos llamado durante la mañana en repetidas ocasiones a la oficina de Copa en Panamá y siempre se nos dijo que no había ningún problema y que el vuelo saldría en su fecha y horario previstos. Nuestra insistencia en llamar durante el día se debió a que, como ustedes conocen, en esos días el huracán Ike estaba barriendo, desgraciadamente, varias zonas de Cuba.

Cuando llegamos al aeropuerto nos encontramos con que el vuelo estaba cancelado. No nos gustó el hecho de que nos hubieran asegurado en las oficinas de la compañía hasta un par de horas antes que no había problema, pero comprendimos que las inclemencias del clima son impredecibles y nos resignamos a posponer nuestra vuelta. Nos dirigimos hacia los mostradores de Copa para informarnos sobre si había algún tipo de ayuda para los pasajeros que, como nosotras, se quedaban en tierra hasta, nos dijeron, dos días después (miércoles 10). En Copa nos informan de que una actividad ciclónica de este tipo se considera “fuerza mayor” y de que en este tipo de situaciones la compañía no tiene por qué responsabilizarse. Esto, que es un aspecto que se contempla en la legislación internacional para todas las compañías aéreas, nos parece no obstante que, para cualquier compañía que se considere medio seria, no debería tomarse al pie de la letra y nos consta que muchas aerolíneas sí corren con los gastos de alojamiento de sus clientes en estas circunstancias. En cualquier caso, esto es una opinión personal, pero es un detalle muy, pero que muy feo, que su compañía ni siquiera se interesara sobre si nosotras y el resto de los pasajeros teníamos posibles para alojarnos en algún lugar o íbamos a pasar la noche debajo de un puente los dos días siguientes.

Para informarnos con seguridad sobre si no existía la posibilidad de que nos ofrecieran algún tipo de ayuda, por mínima que fuese, pedimos a los trabajadores de Copa que llamaran a algún responsable que nos informara con más rigor, y aquí empieza el “toreo” que duró casi cuatro días. Nos hablan de alguien, que se supone es supervisor o gerente. Nos dicen que en una hora aproximadamente volverá, que esperemos. Esperamos, pero allí no apareció nadie. Insistimos en varias ocasiones, pidiendo a las personas que allí se encontraban que avisaran a este señor de que estábamos esperando, nos dijeron que sin problema. Cansadas de esperar por más de una hora, decidimos insistir por última vez y nos contestan esta vez que el tal Señor X se ha marchado a su casa. Ante tal falta de respeto y la falta de transparencia y de soluciones de los que allí estaban, decidimos cambiar la reserva (miércoles 10 a las 19.00 horas era la única opción)y buscarnos por nuestra cuenta el alojamiento y transporte en una ciudad que no conocemos.

El miércoles nos presentamos por nuestros propios medios en el aeropuerto hacia las 8.30 de la mañana. Allí nos dicen que nos pueden dar plaza en un vuelo anterior, a las 12.30 horas “se supone, pero no se preocupen porque hoy salen seguro”.

Nos dirigimos hacia la zona de embarque y nos acercamos hasta la puerta 12, de la cual se supone partiría nuestro vuelo. Allí nos encontramos con PERSONAS que habían pasado lunes y martes durmiendo en el suelo y comiendo lo justo, lo que la compañía les había brindado. De repente nos dicen que los vuelos a La Habana se han cancelado por problemas en el aeropuerto, que estaría cerrado “hasta nuevo aviso”. Esto no lo entendemos por varios motivos: primero porque todos habíamos contactado con nuestros familiares y amigos en La Habana y nos decían que la situación allí no era ni mucho menos grave y segundo, y principal, porque conocidos nuestros estaban cogiendo un avión en el aeropuerto de Barajas con destino a La Habana, al mismo aeropuerto que se supone estaba cerrado.

Preocupados, sobretodo aquellos que llevaban 2 DÍAS SIN DORMIR EN UNA CAMA Y SIN DARSE UNA DUCHA O LAVARSE LOS DIENTES EN UN AEROPUERTO EN EL QUE NO HAY UNA FARMACIA, nos dirigimos a los empleados de Copa a pedir información, pero allí nadie sabe nada. Nadie sabe a qué hora saldremos, qué pasa en el aeropuerto de La Habana, cuáles son los motivos de que los vuelos desde Panamá no salgan y los de Madrid sí. Mientras tanto, en Costa Rica y Buenos Aires, entre otros, COPA SEGUÍA EMBARCANDO A GENTE CON DESTINO A LA HABANA Y CONEXIÓN EN PANAMÁ, ASEGURANDO QUE NO HABÍA PROBLEMA.

La falta de información y transparencia fue flagrante y los pasajeros, indignados, se comportaron de manera ejemplar ante lo que ya se iba haciendo evidente era una violación de nuestros derechos como consumidores.

En un momento dado nos dicen que los vuelos no saldrán antes de las 2 de la madrugada,

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Ante esto, decidimos ir a almorzar (eran las 15.00 y llevábamos allí desde las 8.00), coste que, por fin, asume la compañía. Con estupor escuchamos como en el restaurante se nos indica que sólo tenemos derecho a UN PLATO Y UNA BEBIDA (JUGO O AGUA EXCLUSIVAMENTE), SIN POSTRE. Y ya, pensando que estamos ante una cámara oculta, escuchamos entre risas la frase: TODO EXCEPTO LANGOSTINOS. Surrealista.

Cuando volvemos hacia la puerta 12, tranquilas, pues se supone que no había más cambios, vemos como alrededor del mostrador hay una serie de clientes agitando sus billetes. Con sorpresa (sentimiento muy frecuente desde el lunes), nos enteramos de que están cambiando las reservas al “nuevo” vuelo de las 5 de la mañana. Nadie avisó por megafonía de que esto estaba ocurriendo, la mayor parte de los pasajeros se encontraban almorzando en el restaurante y allí se estaban entregando plazas en el primer vuelo con el aleatorio criterio de “el primero que llegue, gana”. El vuelo de las 5 de la mañana se llenó y entonces nos enteramos de que los que no habíamos tenido la suerte de estar por allí en esos momentos, nos iríamos mínimo a las 11.30 de la mañana del jueves 11. Entonces la tensión entre los pasajeros que, repito, mostraron un comportamiento ejemplar en todo momento, fue creciendo y reventó cuando nos informan de que no van a poner vuelos nuevos para llevarnos a nuestro hogares y sitios de recreo, sino que NOS VAN A METER COMO PUEDAN EN LOS VUELOS QUE ESTÁN PROGRAMADOS DESDE HACE DÍAS.

Aquí ya el cabreo es mayúsculo y la gente empieza a perder los nervios. Se pide un responsable que aclare la situación ante las informaciones contradictorias que nos están ofreciendo los empleados presentes. Nadie aparece.

Por desgracia, sólo se nos empezó a tomar en serio y a tratar como clientes (NUNCA COMO PERSONAS) en el momento que la gente empezó a exigir sus derechos a voz en grito. Allí había ancianos, niños e incluso gente con alguna enfermedad, al borde del ataque de nervios.

De repente, suponemos que al ver que la gente ya no estaba dispuesta a “tragar” y a resignarse una vez más, aparece un vuelo a las 20.30 de esa misma tarde. Se empiezan a dar las plazas (una vez más), con un criterio un tanto extraño. Sospechosamente, las personas que habían embarcado ese mismo día en otros aeropuertos pero con conexión en Panamá, bajo la responsabilidad de la compañía (que les dijo que no había problema) y que amenazaban con pedir indemnizaciones(a las que tenían todo el derecho), consiguieron su plaza ipso-facto, mientras que personas que llevaban más de 48 horas ENCERRADOS EN EL AEROPUERTO veían con estupor que tendrían que permanecer hasta “nueva orden” en este lugar. Como comprenderán ustedes (o quizá no, si no se han topado nunca con una situación tan vergonzosa), los ánimos se iban caldeando y la gente cada vez alzaba más la voz y reclamaba lo que era SU DERECHO a que la compañía pusiera aviones adicionales (aquellos que se había “ahorrado” durante los dos días anteriores) y les llevara a sus lugares de destino.

14 horas después del inicio del caos (más de 60 horas para unas cuantas personas), la gerente de Copa tiene la “vergüenza” de aparecer en el lugar para arreglar (demasiado tarde) el entuerto. Nos pide calma y nos pide organización después de todo lo vivido, pero lo mejor de todo es que nos pide que NOS ORGANICEMOS, QUE HAGAMOS UNA FILA para aligerar el asunto. Señores, a mí me pagan por hacer mi trabajo, no por hacer el de ustedes.

Finalmente (y esto está bastante resumido aunque no lo parezca), nos montan en un avión, no a todos, desde luego, con rumbo a La Habana. Pero el toreo no acaba aquí.

Nosotras preguntamos si no habría problema con los equipajes, puesto que había pasajeros a los que les dieron una nueva identificación y otros a los que no. “No se preocupen señoras, aunque no tengan el papel nuevo, llegará su equipaje”. No nos lo creímos del todo pero, agotadas, nos montamos en el avión sin protestar. Llegamos a La Habana a la una de la madrugada, aproximadamente, del día 11 de septiembre. Empezaron a salir los equipajes y allí se aglutinaba gente de muchas compañías, pues todos los vuelos retrasados empezaban a llegar. Empezaron a salir las maletas y la mayor parte de la gente que había volado con Copa echaba en falta todos o al menos alguno de sus bultos. Para nosotras fue igual: después de ver todo el equipaje circular por la cinta, nos quedamos con las manos vacías. Se corrió el rumor entre los pasajeros, que tras tantas horas de encierro ya éramos conocidos, de que habría que esperar al siguiente vuelo, que nuestro equipaje vendría allí. Entre el caos aparecieron varios responsables DE OTRAS AEROLÍNEAS para tratar de explicar la situación. Como nos tenían acostumbrados en los últimos días, nadie de Copa se personó por allí. Nadie en el aeropuerto sabía si el vuelo había salido o no, la hora a la que, en caso de estar en el aire, llegaría, si vendrían con él el resto de los equipajes… Por el suelo del aeropuerto se acumulaban maletas, bolsas, equipos electrónicos y otros enseres DE LA GENTE QUE VENÍA EN VUELOS SIGUIENTES. Todo tomaba tintes más surrealistas a medida que avanzaba el tiempo. Sobre las cuatro de la mañana llegó el vuelo siguiente. Hasta esa hora, los pasajeros de Copa habíamos estado regados por el suelo, dormidos aquellos que no aguantaban más (incluidos niños y ancianos) y desesperados, sin nada que comer o beber (el último tentempié que la compañía nos había brindado en el aeropuerto había sido 13 horas antes) y lo peor de todo: SIN NINGÚN TIPO DE INFORMACIÓN O ATENCIÓN POR PARTE DE LA COMPAÑÍA. Cuando empiezan de nuevo a circular las maletas por la cinta, todos los pasajeros, exhaustos, nos dispusimos a esperar hasta ver aparecer las nuestras, pero con el paso del tiempo las caras de desesperación eran evidentes, pues cada vez llegaba más gente, se acumulaban más bultos sin dueño en el suelo y no aparecían los de la gente que allí se encontraba. A las cinco de la mañana acabó de salir todo el equipaje y allí estábamos todos en la misma situación que hacía horas. Agotados, decidimos dirigirnos al buró de reclamación de equipaje extraviado y cuál fue nuestra sorpresa cuando nos dicen que no pueden admitir nuestra reclamación porque la responsable de Copa (que pululaba por el aeropuerto tratando de evitar a los pasajeros indignados y sin dar la cara, una vez más) no había autorizado que se tramitaran estas reclamaciones porque aún faltaba otro vuelo por llegar. Lo más increíble de todo es que el vuelo en cuestión llegaría, según se nos dijo literalmente: “SOBRE LAS 11.30 DE LA MAÑANA, CREEMOS, PERO NO ES SEGURO”. PRETENDÍA ESTA SEÑORA QUE ESPERÁSEMOS OTRAS 6 HORAS MÁS PARA RECOGER NUESTRO EQUIPAJE, QUE ADEMÁS NO NOS ASEGURABAN QUE IBA A LLEGAR. Ahí ya los pasajeros, FRUSTRADOS, CON EL SENTIMIENTO DE ENGAÑO Y DE MALTRATO POR PARTE DE LA COMPAÑÍA COPA, montaron en cólera y exigieron de una vez que les dejaran realizar esta reclamación para poder ir a descansar y comer algo, pues ninguno de los que estábamos allí era un super hombre o una máquina y NINGUNO ESTÁBAMOS DISPUESTO A SEGUIR DEJANDO NUESTRA PACIENCIA Y NUESTRA SALUD A LOS CAPRICHOS Y VAIVENES DE UNA COMPAÑÍA QUE EN TODO MOMENTO NOS FALTÓ AL RESPETO COMO PERSONAS Y VULNERÓ NUESTROS DERECHOS COMO PASAJEROS.

A las cinco y media de la mañana conseguimos escapar del aeropuerto. Fuimos de las primeras personas en poner la reclamación, con lo que imagino que el resto de la gente aún quedaría allá adentro durante minutos u horas.

Dejando otros detalles desagradables a un lado, les diré que nuestro equipaje apareció el día 11 de septiembre a las siete de la noche y que en esos momentos había en el lugar RESPONSABLES DE TODAS LAS COMPAÑÍAS cuyos pasajeros habían tenido problemas derivadas del huracán, SALVO DE COPA. Todas las compañías se comprometían a hacer llegar el equipaje al domicilio correspondiente cuando apareciera. Todas, salvo Copa.

Que nadie malinterprete el motivo de este escrito: COMPRENDEMOS PERFECTAMENTE QUE LAS INCLEMENCIAS DEL TIEMPO SON MOTIVO DE CANCELACIÓN DE UN VUELO, Y ASÍ LO HICIMOS SABER TODOS LOS PASAJEROS CON NUESTRO COMPORTAMIENTO EJEMPLAR EN TODO MOMENTO. LO QUE ES INADMISIBLE Y DE NINGÚN MODO SE PUEDE CONSENTIR ES QUE LA FALTA DE ORGANIZACIÓN Y PREVISIÓN ANTE UN HECHO QUE SE CONOCÍA DESDE HACÍA DÍAS DEJE A CIENTOS DE PERSONAS SIN VOLAR A SU DESTINO Y PONGA INCLUSO EN RIESGO SU SALUD E INTEGRIDAD FÍSICA Y TODO ELLO SIN DIGNARSE A DAR UNA EXPLICACIÓN Y CON UNA ABSOLUTA FALTA DE TRANSPARENCIA INFORMATIVA.

(...)

¡Ahí queda eso!